企业QQ升级后台管理系统 轻松管理在线客服(组图

磨刀不误砍柴工,想利用企业QQ2010 SP1做好在线客服,先做好内部的客服团队管理至关重要,企业QQ2010 SP1提供的多工号管理、工号权限管理以及对话信息查看、日报管理等内部客服管理的基本功能,既为企业节约了成本,也提高了工作效率。下面就随小编一起体验一下如何完成内部客服团队的基本设置吧!

一般来说,企业QQ的超级管理员1001号才具备管理其他工号的权限。超级管理员开通企业QQ帐号后,就会拥有1001号的登录密码和一个超级密码,登录以后就可以根据企业的需要进行设置,用科技力量管理客服团队就从这里开始了。

在企业里面,员工一般有不同的角色,如客服和主管,每个角色所拥有的权限也应该是不一样的。我们可以根据企业客服人员的岗位职责来分配不同的角色,当然,这个角色也可以根据企业的不同需求进行更改。

企业QQ2010 SP1的系统默认有“超级管理员”、“管理员”和“普通客服”三种角色。在“设置→系统设置→角色管理”中,我们就可以添加、修改或删除角色,并设置每个角色的权限。选择“添加”员工角色,可以根据企业的需要设置新的角色,并为这个角色设置相应的权限;选择某个角色,并点击“修改“,可以修改该角色的角色名称以及其对应的权限,轻松完成对客服人员角色的设置(超级管理员的角色名称和权限是不可修改的,默认拥有所有权限);选择某个角色,并点击“删除“,可以将该角色删除(如果在员工管理里面已经有员工使用了该角色,那么需要先将这些员工设置成其他角色才可以删除该角色)(图2)

设置好角色之后,我们也需要按照企业架构设置客服分组,这样客户在添加企业的QQ为好友后,就能一目了然地找到自己想要的客服人员。在企业QQ2010 SP1的“设置→系统设置→客户分组”中,我们就可以自定义增加或删除分组:公司的海外市场不断扩大,新增一个海外英文客服组;为了更好地了解用户心声,意见反馈组也是必须的。总之,根据企业发展需要来制定合理、科学的客服分组,也可以方便我们进行后续营销,可谓事半功倍哦。(图3)

OK,设置好了角色和分组之后就可以管理客服团队成员了,在“设置→系统设置→员工管理”中,超级管理员可以对每个员工对外显示的姓名,所属的分组、角色及其对应的权限进行设置,并且在这里还可以对其他工号的密码进行设置。员工的姓名一栏默认显示的是工号,只要点击该姓名直接输入就可以修改:每个员工的所属分组和所属角色可以直接在下拉框中选择;市场部负责开拓业务的Jimmy和Alice适合做售前业务介绍;技术牛人laugh精通产品,负责售后业务处理,Joe熟悉业务流程,负责帮助客户办理业务最适合不过了,看,根据个人专长,立马就打造了一支专业、有层次的客服队伍。如果有员工离职了,超级管理员还可以将该员工的企业QQ密码重新设置,保证帐号的安全(图4)

设置好各员工的角色和权限后,企业QQ2010 SP1也提供了详尽的信息管理工具,帮助我们检验客服人员的工作成果。

点击主窗口上的导航栏,在“数据分析”页面,就可以清晰显示每个员工近期的访问量,对话量。点击左侧的“工作日报”,每个工号的对话量会以图表形式显示,哪部分的工作效率需要提高,哪组急需人手,让客服团队管理者可以轻松掌握团队的工作进度,根据各人工作状态,及时调整客服人员的分工和发展方向。(图5)

除了从数量上统计各工号的工作量之外,团队管理者还可以从客服谈话内容上进行监控。具有管理员权限的工号,都可以查看其他员工的聊天记录:回答问题是否专业,信息反应是否迅速,业务介绍是否全面等等,都可以在这里找到依据。(图6)

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